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(国家工商行政管理局令第51号 1996年3月15日颁布)
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。
第三条 工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。
第四条 工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。
第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
第六条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定(试行)》处理。
第七条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。
第二章 管 辖
第八条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第九条 县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。
工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。
第十条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。
下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十一条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
第三章 受理程序
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
(一)有明确的被诉方；
(二)有具体的申诉请求、事实和理由；
(三)属于工商行政管理机关管辖范围。
第十三条 消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
(一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
(二)被申诉人的名称、地址；
(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据；
(四)申诉的日期。
第十四条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
第十五条 消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十六条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
(一)申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
(二)申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
第十七条 下列申诉不予受理或者终止受理：
(一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的；
(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十八条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
第十九条 立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第二十条 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
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